Qualidade e Reclamações

Apresentação de Queixas ou Reclamações ou Sugestões (forma, local e prazo)

A apresentação de Queixas ou Reclamações pode ser efetuada pessoalmente ou através de representação, em papel, por email ou outros meios eletrónicos, desde que estes permitam a leitura, impressão e conservação dos documentos apresentados. 

Para que o Serviço de Atenção ao Cliente possa acolher uma Queixa ou Reclamação dirigida ao BBVA, SA - Sucursal em Portugal ou a qualquer empresa do Grupo  em Portugal (BBVA S.A. Sucursal em Portugal, BBVA Seguros, S.A., Compañía de Seguros y Reaseguros, Sucursal em Portugal, BBVA Mediación, Operador de Banca-Seguros Vinculado, S.A., BBVA Fundos – Sociedade Gestora de Fundos e Pensões, S.A.) é necessário que a mesma esteja identificada pelos seguintes dados:

  • Nome, apelido e morada do Cliente e, se for caso disso, da pessoa que o representa, devidamente credenciada; número do documento de identidade nacional, número de Identificação Fiscal, telefone, endereço eletrónico e/ou se for o caso de uma Empresa, dados relativos ao registo público de pessoas coletivas;
  • Motivo e o valor económico reclamado, se aplicável;
  • Local ou serviço onde tenham ocorrido os factos objeto da Queixa ou Reclamação e especificação da entidade a que são dirigidos;
  • Local, data e assinatura, no caso de utilizar o formato em papel;
  • Apresentação de comprovativos, se aplicável.

O reclamante deve ainda disponibilizar:

  • As provas documentais que suportam a Queixa ou Reclamação ou;
  • Procuração na qual se baseia a sua Queixa ou Reclamação e, se for caso disso, o documento que prova a sua representação. 

As Queixas ou Reclamações podem ser apresentadas diretamente ao Serviço de Atenção ao Cliente através do endereço eletrónico cpqualidade@bbva.com, em qualquer Agência BBVA. Para o efeito, poderá utilizar este documento.

O BBVA prevê a aceitação da Reclamação e Queixas nos moldes acima identificados nas 24 a 48 horas seguintes  ao seu recebimento (dias úteis) e procurará responder com a máxima celeridade, respeitando os prazos legais e regulamentares aplicáveis, os quais são atualmente de 15, 20 e 30 dias úteis consoante a entidade supervisora.

Se preferir, poderá ainda aceder ao Livro de Reclamações Electrónico disponível em bbva.pt.

Caso nos queira colocar qualquer questão relacionada com o BBVA, SA - Sucursal em Portugal ou com qualquer Companhia do Grupo em Portugal,  poderá ainda fazê-lo através dos seguintes contactos:

  • Por email para cpqualidade@bbva.com
  • Por telefone para 21 311 73 26
  • Por correio para BBVA, Avenida da Liberdade, 222, 1250-148 Lisboa